Trunk - Extension Tanımları

PBX / Trunks / Add SIP Trunk

Trunk (Dış Hatlar) : Santralin dış giden - gelen aramalarının yapılması için kullanılmaktadır. Belirli tanımlamalar dahilinde santrale çağrılar trunklar üzerinden gider (outbound route). Gelirkende inbound route tanımları üzerinden yapılır.

Örnek Trunk Tanımı: (Şimdilik sadece outbound tanımı yapacağız)

General Settings
Trunk Description Trunk Adı
Outbound Caller ID CallerID(sip server bağlantınıza göre farklılık gösterir. boş geçin
CID Options (CallerID Ayarları Default değer kalsın)
Maximum Channels (Bu hattan maksimum kaç bağlantı kurulacağı)
Disable Trunk (Trunk Pasif)

Outgoing Dial Rules 
host= sip server ip
username=sip server hesapno
secret=sip server şifre
type=peer
fromuser=sip server hesapno
qualify=yes
insecure=very
disallow=all
allow=ulaw&alaw&g729
nat=yes

Register String:
sip server hesapno:sip server şifre@sip server ip

Not: Bağlantı stringi bağlandığınız sip servera göre farklılık gösterecektir. En doğru bilgiyi voip trafiğini aldığınız sağlayıcıdan alabilirsiniz.

PBX / Extensions / Generic SIP Device 


Extension (İç Hatlar): Santralinizin iç hatları extensionlardır. Santralinizde çağrının başladğı yer extensionlardır. Giden çağrı extensionda başlar outboundroute tanımlamaları doğrultusunda trunklara yönlendirilir ve çağrı başlar. Asteriskte sınırsız extension tanımlanabilir.

User Extension: Dahili No
Display Name: Dahili No (Şimdilik aynı numarayı yazalım)

secret: Şifre

Xlite programı ile server ip ve user - password tanımlarınıza göre hemen bağlatı kurabilirsiniz.

FXS - FXO Nedir?

FXS (Foreign Exchange Station) 
Ucunda çevir sesi veren porttur. Bir santralin harici hatlarına veya telefonlara direk bağlanabilir.

FXO (Foreign Exchange Office) 
Ucunda çevir sesi olan analog hattın bağlandığı porttur. Direk Pstn dış hat veya santralin dahilileri bağlanılabilir.

Örnekler

Elastix Kurulum İlk Ayarlar (Acpi, MySQL)

Elastix kurulumunu http://www.elastix.org/en/downloads.html adresinden indirebilirsiniz.

İndirdiğiniz dosya iso formatındadır. Bu dosyayı cdye yazdırıp kurulum adımlarını takip ettiğinizde elastix kurulmuş olacaktır. 2.0 versiyonunda kurulum bitiminde sizden şifreler girmenizi isteyecektir. Bu şifreleri bir yere not edip kurulumu tamamlayın. Bu kısma kadar olanları yapamayacağınızı düşünüyorsanız bu konularda oldukça fazla döküman ve videoya kolayca erişebilirsiniz.


Bölüm 1



Bölüm 2

Bölüm 3


Bölüm 4


Kurulumdan hemen sonra sürekli çalışmasını istediğimiz santraliminzin kurulu olduğu bilgisayarın suspen ve hibernate özelliklerini kapatmanızı tavsiye ediyorum. Bu biostan yapabieceğimiz gibi linux  içerisinden boot/grub/grub.conf dosyasındaki acpi=off olarak yazmamız yeterli olacaktır.

Konsol üzerinden

mysql -u root -p password

use mysql;

mysql> INSERT INTO user VALUES ('%','root',
password('newpassword'),'Y','Y ','Y','Y','Y','Y','Y','Y','Y','Y','Y','Y','Y','Y', 'Y','Y','Y','Y','Y','Y','Y','Y','Y','Y','Y','Y','' ,'','','',0,0,0,0);
mysql> FLUSH PRIVILEGES;
Yukarıdaki kod ilerde network üzerinden mysqle bağlanmak için gerekli. Bu gibi bir ihtiyacınız yoksa yapmayabilirsiniz.
İlerdeki konularda Asterisk üzerine uygulama geliştirmek için bu kullanıcıya ihtiyaç duyacağız. 

Asterisk Voip santral nerelerde kullanılır.

Asterisk voip santral inbound ve outbound çağrının oluştuğu her yerde kullanılabilir.

Bir kaç örnek vermek gerekirse;

İşyerinde asterisk server üzerinden başlatılan bir çağrı (santal - ivr - seskayıt olarak kullanılması) yine bir asterisk sip serverdaki hesap üzerinden belirlenen kontör kredisini kullanarak (billing server olarak kullanılması)  araması.

Kendisine bağlı extensionlara belirlenen veritabanındaki numaraları otomatik araması veya arayanın veritabanından bulunup agent ekranında gösterildiği uygulamalar (çağrı merkezi olarak kullanılması).

Şirketin bölgeleri - merkezleri arası ücretsiz görüşme uygulamalar ,görüşmelerin diğer operatörlere nazaran daha ucuz yapılmasının istendiği uygulamalar.(Satral olarak kullanılması).

Örnekler çoğaltılabilir....

Asterisk Versiyonları içeren Linux Dağıtımları Üzerine

Asterisk Linux işletim sistemine sonradan yüklenebilir.

Birde içerisinde kurulum olarak gömülmüş linux dağıtımları mevcut. Bu linux dağıtımlarından sadece asterisk değil astersikle entegre çalışan program veya servisleri  içerenler de mevcut.

Örnek vermek gerekirse;

Santral olarak kullanılanlar

Elastix

Trixbox

AsteriskNow

Çağrı logalama ve Ücretlendirme

AstBill

MOR

Çağrı Merkezi Çözümleri

Vicidial

ActivaBox

AstraG

Ben üzerinde en çok çalıştığım Elastix i anlatacağım.

Bundan sonraki yazılarım.

1.   Asterisk Voip santral nerelerde kullanılır.

2.   Nasıl çözümler üretilir.

3.   Elastix Kurulum.

4.   İlk ayarlar.

5.   Fxo, Fxs donanımlarını kullanmak.

6.   Trunk , Extension tanımları

7.   İnbound - outbound route tanımları

8.   Voip codecleri - g729 kurulumu

9.   Seskayıt nasıl yapılır. Ayarlar.

10.  C# la Windowsta çalışan seskayıtlarını dinleyen program

11. Callcenter hazır çözümleri üzerine

12.  C# Asterisk.NET 

13.  C# ile basit Asterisk  Uygulamaları.

14.  C# ile otomatik çağrı başlatma - aktarma - kuyruk kullanımı

Nedir VOIP ?

Voip ip üzerinden ses verisi gönderilme işlemidir. Açımında VO(Voice Over) IP(Internet Protocol) dır.

Voip açıklanmaya çalışıldığında kavram oldukça genişliyor. Tanımı belki şöyle yaparsak biraz daha açıklayıcı olacak. Haberleşmek isteyen kişinin sesini haberleşmek istediği kişiye kısmen ve tamamen IP protokolü üzerinden gönderme işlemi.

Voip haberleşmelerde orturum SIP (Session Initiation Protocol) ile başlatılır yönetilir. Ses veri ise RTP (Real-Time Transport Protocol) ile gönderilir. 

Voip haberleşme görüşmesi üzerinde extension(abone) tanımları bulunan IPPbx (IP Santral) yapmaktadır.

Bilinen en yaygın pbx Asterisktir. Asteriskin orjinali Linux üzerinde olmak üzere Bsd, Mac, Solaris ve Windows işletim sisteminde çalışan sürümleri mevcuttur. 

Elastix Ses Kayıt

Seskayıt nasıl yapılır. Ayarlar

Elasitixde ses kayıt işlemini aktif ederken sistem, extension, kuyruklara göre ayarlar yapılabilir.

Call recording formattan istenilen format seçilebileceği gibi. Benim tavsiye ettiğim WAV olacaktır. Bu format size 10 kat sıkıştırma ve ses dosyalarının windows üzerinden direk dinlenmesini sağlar.

 

Pbx / Extensions bölümünden Record Incoming - Record Outgoing Enable seçilir.

Kaydedilen ses dosyaları var/spool/asterisk/monitor klasör altına kaydedilir. İstenirse bu klasör genel ayarlardan değiştirileceği gibi extension_.conf dosyalarındaki FILENAME parametresi kullanılarak hem kayıt yeri hem dosya adı formatı değiştirilebilir.

Asteriskte seskayıt yaparken kapasite olarak belirli rakamlara erişildiğinde donanımsal limitlerde problemlerle karşılaşabilirsiniz. Aynı anda kayıt yapan sistemin seskayıtlarını sabit diske yazma işlemini gerçekleştirememesi gibi.... Ses sıkıştırma işleminde kasılmalar vs.. gibi... Bu limitler donanımsal durumunuza göre p4 bir makinada 20 aynı anda çağrı kaydı.

Kısaca bu durumdan nasıl kurtulacağımız bahsedersek kayıt yerimizi RAM disk olarak tanımlayıp. Sıkıştırma formatı olmayan bir ses kayıt formatı seçip. Kayıtları başka bir bilgisayara belirli aralıklarla kopyalayıp sıkıştırmayı burada yapmak olacaktır. Bu yöntem hala 150 kullanıcı ve üzeri sistemlerde denenmiş ve hala kullanılmaktadır. 

Analog Hatlar ve Son

Analog hatlarda çağrı merkezilerinde karşılaşılan problemlerle bu yazıya son vereceğim;

1. Kablolama : Analog çağrı merkezlerinde tüm hatlar dahili - harici hatlar bakır çiftli teller üzerinden yapılır. Şöyle bir örnek verelim. 8 dışhat + 4 agent 12 kablo birde buna ek olarak ses kayıt için ve agent durumlarını algılayan cihazları düşünürsek sayı 24 çift kabloya çıktı. Bu sisteme birde bilgisayar eklediğini düşünürseniz.. Kablolama işçiğiniz ve maliyetiniz artacaktır.
2. IVR kart : Kullanılan çoğu ivr kart maliyetin büyük kısmını kapsıyor. Bu donanımlar oldukça pahalı. Örn hatırladığım 4 hatlı dialogic 1000$ civarındaydı. Bu kartların çoğunda garanti var fakat Türkiye şartlarında garanti veren firma yok. Yani bir sebepten karta birşey olduğunda  (Şahit oldukların Yıldırım düşmesi dahil) kartın elinizde kalması olası. Keza çağrı merkezi gibi 24 saat çalışan bir yapıyı durdurmanız söz konusu değil.
3. Büyüme - Ölçeklenebilirlik: Gerçekten sıkıntılı işlerden bir tanesi. Hiç bir kablolamayı bozmadan ve ayarı bozmadan
4. Hata - Arıza Bulma: Bu sistemerde hata veya arıza bulmak size şaç baş yoldurur.
5. Ve aklıma gelmeyeler....

Bu kadar kötümü ve güvensiz mi bu sistemler diye sorarsanız ?  Cevabı Hayır.. Asıl cevap şu. Bu sektördeki teknoloji buydu. Bu teknolojide yapılan iş bundan ibaretti. Kimi işini akıllı santrallerle hallederken kimide bu ivr kartlı pcler kullanarak çözüyordu.

Yaptığım analog çağrı merkezi örnekleri;

   Sipariş sistemleri

   Müşteri hizmet - destek hatları

   Hastane Randevu sistemleri

   Sesli mesaj sistemleri

Hala çalışanlar mevcut :)))

Analog Hatlarda Çağrı Merkezi

Analog hatlarda çağrı merkezi sistemlerinde farklı donanımlar kullanılabilmektedir.
Bunlar;
Akıllı Santraller(ACD vs yapabilen)
Standart Santraller
PC
IVR Donanımları (Dialogic, Pikatel vs)
Ses Kayıt Donanımlar (Genelde IVR kartları ses kayıt işi içinde kullanılır. Ayrıca seskayıt sistemleride vardır. USB üzerinden çalışan aygıtlar)
Caller ID cihazları (Genelde IVR kartları fakat çağrı merkezinin yapısına göre kullanmanız gerebilir. Comport ve USB üzerinden çalışanları vardır.)

Basit bir şemayı sizlerle paylaşıyım.

Bu şemada Anolag çağrı merkezi kesinlikle bu şekildeki gibi kurulur sadece bu donanımlar kullanılır gibi bir kanı oluşmasın. Örneğin. akıllı bir santalle çağrılar karşılanıp, seskaydı , callerid, ivr gibi uygulamalar yapılabilir. Bu sadece Analog çağrı merkezine bir örmek olması amacıyla verdiğim bir bilgidir.  

Çağrı Merkezinde Nereden Nereye....

90 lı yıllarda Çağrı Merkezi kavramı gelişmeye başladığında Türkiyede de 90 ların ikinci yarısında bu sistemler kurulmaya başladı. 
Parmakla gösterilecek kadar firmaların yaptıkları dışında neredeyse tüm alt yapı Avrupa ve Amerika menşeidir. Yurtdışında o kadar enterasındır ki o yıllarda donanım tedarikçişi olan ve bilgisayar telefon entegrasyonu(CTI) yapan firmalar şimdi bu sektörde birer dev haline geldiler.
Türkiyede ise durum biraz farklıydı. Genel problemimiz;  Bu konuda şirketlerin Arge yatırımı yapmaması,  yerine yurtdışından getirilen sistemleri satmaları veya getirdikleri yazılımsal platformların üzerinde hiç bir geliştirme yapmadan hazır toolları kullanarak IVR(Interactive Voice Response) senaryolarını koşturmaları üzerine kuruluydu. Sonuçta yapı basit bir mantık üzerine kurulu sat- kurtul. Birde tabi pazarlama, bu ürünleri Türk tüketicisine ballandıra ballandıra kendi ürünleri gibi satmaları, üzerinde emek yoğun iş yaptıklarını anlatmaları vs.. Bahsettiğim gibi yaptıkları tamamen hazır platformlar üzerine üreticinin verdiği toolları kullanarak senaryolar oluşturmaktan ibaretti.



Yurtdışında ise bu işle uğraşan firmalar birer birer telekomünikasyon devleri tarafından satın alınmaya başlamıştı. Aklıma ilk gelenler Genesys - Alcatel , Dialogic - intel satın almaları. 
Yok denecek kadar az olan yerli üreticilerin ise yurt dışından gelen bu teknojiyle yetişmesi ve rekabet etmesi mümkün değildi. Zaten zamanlada yerini tamamen yurtdışından gelen donanım ve yazılımlara teslim etti. Şu anda çoğu Türk donanım üreticisi yurt dışından getirdiği ürünlere kendi markasını koyarak  devam ediyor. Bu konuda bu kadar bilgiyi nasıl edindiğimi merak ederseniz. 1994 yılında kurulmuş bu sektöre donanım ve yazılım üreten bir firmadaki 5 yıla yakın iş tecrübem..   


Bu kadar tarihçeden bahsettikten sonra biraz teknik açıklamalarda bulanayım ; Çağrı merkezleri Donanımsal olarak tamamen kurulacakları lokasyonunu telekomünikasyon alt yapısına bağlıdırlar. Çağrı merkezleri ilk olarak Analog sonra Sayısal sonrada en sonda  Voip hatları üzerine kurulmuştur. Kuruldukları donanım hariç çalışma mantığında hiç bir farklılık yoktur. Yani dışarıdan çağrı merkezini arayan veya aranılan kişi için bunun ayırt edilmesi çok zordur. 
Çağrı merkezleri boyutları gelen çağrı (inbound)  genelde dış hat sayısı / operatör sayısı şeklinde ölçeklenir. Yeni 8/4 inbound çağrı merkezi fiziksel 8 dış hattı otomatik karşılanan (9.çağrı meşgul çalan). Aynı anda 4 müşterinin operatörle(Agent) görüşebildiği.Eğer tüm dış hatlar dolu ise (All Trunk Busy) 4 müşterini kuyrukta (Queue) beklediği sistemdir. Giden çağrı (oundbound) çağrı merkezlerinde ise genelde agent sayısı kadar dış hat(Trunk) mevcuttur. Bu arada bir çağrı merkezi hem gelen hem de giden çağrı yapabilir. 


Artık yavaş yavaş call center deyimlerini kullanmaya başladık.
Görüşmek üzere...

(Çağrı Merkezi) Call Center Kavramı

Çağrı Merkezi denince ilk akla gelen telefon yoluyla müşterilere ulaşan veya müşterilerin ulaştığı bir veya daha fazla telekominikasyon aracının kullanıldığı sistemlerdir.


Biraz teknik bir ifade oldu ama kısaca en açıklıyıcı bu.. Çünkü çok geniş bir kavram.
Yukarıdaki kavramı şimdi biraz geliştirelim. Artık çağrı merkezi denildiğinde bakın tanım nasıl değişiyor;


Çağrı Merkezi denince ilk akla gelen telefon, email, sms, video konferans yoluyla müşterilere ulaşan veya müşterilerin ulaştığı bir veya daha fazla telekominikasyon aracının ve bilgi sistemlerinin entegre kullanıldığı sistemlerdir.
Evet aklıma gelen ve tanıma eklediğim bir kaç kelime tanımı bu denli değiştirdi.
Çağrı merkezi denildiğinde artık CRM le hatta ERP ile çalışan dinamik  bir yapı konuşulur oldu. Bundan sonraki yazımda Türkiyede voip öncesi 90 lı yıllardaki çağrı merkezi teknolojileri üzerinde biraz durup daha sonra yeni nesil çağrı merkezleri üzerine devam edeceğim..

Merhaba Dünya :)

Bir kalıp oldu artık bu ifade. Bende bloguma bu başlıkla başladım. Uzunca bir süredir yapmak istediğim fakat bir türlü vakit bulamadığım bir işti bu. Tecrübelerimi buradan paylaşıp ihtiyacı olanlara bu konulardaki Türkçe döküman sıkıntısı açısından belki faydalı olurum....
Tekrar Merhaba Dünya :)