AMI Queue (Kuyruk İşlemleri)

Ami ile kuyruk işlemleri asterisk ile otomatik arayıcı veya ivr uygulamaları geliştirdiğimizde oldukça işimize yarayacak işlevler üstlenirler. Bir çağrı merkezinde genelde operatörlerin belirli gruplara üye olup günün belirli saatlerinde sisteme giriş, çıkış, mola gibi işlemleri yapması istenir. İşte bu anlarda biz daha önceki yazılarımızda bahsettiğimiz çağrı bağlama işlemlerini operatörlere değil kuyruklara yaparız. Böylece Asteriskin ACD (Automatic Call Distrubutor) akıllı çağrı dağıtım nimetlerinden faydalanabiliriz.

Kuyruğa Operatör Eklemek


public void AgentAddQueue(String Exten)
        {
            try
            {
                Asterisk.NET.Manager.Action.QueueAddAction action = new QueueAddAction();
                action.ActionId = "14";
                action.Queue = mQueue;
                action.Interface = "SIP/" + Exten;
                action.MemberName = Exten;
                action.Penalty = 0;
                action.Paused = true;

                Asterisk.NET.Manager.Response.ManagerResponse mr =
                    manager.SendAction(action);
            }
            catch
            {
                //err
            }
        }


Kuyruktan Operatörü Çıkarmak


public void AgentRemoveQueue(String Exten)
        {
            try
            {
                Asterisk.NET.Manager.Action.QueueRemoveAction action = new QueueRemoveAction();
                action.ActionId = "13";
                action.Queue = mQueue;
                action.Interface = "SIP/" + Exten;

                Asterisk.NET.Manager.Response.ManagerResponse mr =
                    manager.SendAction(action);
            }
            catch
            {
               //err
            }
        }


Operatörü Kuyrukta Bekletme


public bool AgentLock(String Queue, string Exten, bool Lock)
        {
            try
            {
                Asterisk.NET.Manager.Action.QueuePauseAction action = new QueuePauseAction();
                action.ActionId = "11";
                action.Queue = Queue;
                action.Interface = "SIP/" + Exten;
                action.Paused = Lock;

                Asterisk.NET.Manager.Response.ManagerResponse mr =
                   manager.SendAction(action);
                if (mr != null)
                    return true;
                else
                    return false;
            }
            catch
            {
                return false;
            }
        }

Operatörün Kuyruktaki Durumu



protected void AgentQueueStatus(string Exten)
        {
            try
            {
                Asterisk.NET.Manager.Action.QueueStatusAction action = new QueueStatusAction();
                action.ActionId = "12";
                action.Member = Exten;
                action.Queue = mQueue;

                Asterisk.NET.Manager.Response.ManagerResponse mr =
                    manager.SendAction(action);
            }
            finally
            {
            }
        }
gibi.....

Çağrı Merkezinde Nereden Nereye....

90 lı yıllarda Çağrı Merkezi kavramı gelişmeye başladığında Türkiyede de 90 ların ikinci yarısında bu sistemler kurulmaya başladı. 
Parmakla gösterilecek kadar firmaların yaptıkları dışında neredeyse tüm alt yapı Avrupa ve Amerika menşeidir. Yurtdışında o kadar enterasındır ki o yıllarda donanım tedarikçişi olan ve bilgisayar telefon entegrasyonu(CTI) yapan firmalar şimdi bu sektörde birer dev haline geldiler.
Türkiyede ise durum biraz farklıydı. Genel problemimiz;  Bu konuda şirketlerin Arge yatırımı yapmaması,  yerine yurtdışından getirilen sistemleri satmaları veya getirdikleri yazılımsal platformların üzerinde hiç bir geliştirme yapmadan hazır toolları kullanarak IVR(Interactive Voice Response) senaryolarını koşturmaları üzerine kuruluydu. Sonuçta yapı basit bir mantık üzerine kurulu sat- kurtul. Birde tabi pazarlama, bu ürünleri Türk tüketicisine ballandıra ballandıra kendi ürünleri gibi satmaları, üzerinde emek yoğun iş yaptıklarını anlatmaları vs.. Bahsettiğim gibi yaptıkları tamamen hazır platformlar üzerine üreticinin verdiği toolları kullanarak senaryolar oluşturmaktan ibaretti.



Yurtdışında ise bu işle uğraşan firmalar birer birer telekomünikasyon devleri tarafından satın alınmaya başlamıştı. Aklıma ilk gelenler Genesys - Alcatel , Dialogic - intel satın almaları. 
Yok denecek kadar az olan yerli üreticilerin ise yurt dışından gelen bu teknojiyle yetişmesi ve rekabet etmesi mümkün değildi. Zaten zamanlada yerini tamamen yurtdışından gelen donanım ve yazılımlara teslim etti. Şu anda çoğu Türk donanım üreticisi yurt dışından getirdiği ürünlere kendi markasını koyarak  devam ediyor. Bu konuda bu kadar bilgiyi nasıl edindiğimi merak ederseniz. 1994 yılında kurulmuş bu sektöre donanım ve yazılım üreten bir firmadaki 5 yıla yakın iş tecrübem..   


Bu kadar tarihçeden bahsettikten sonra biraz teknik açıklamalarda bulanayım ; Çağrı merkezleri Donanımsal olarak tamamen kurulacakları lokasyonunu telekomünikasyon alt yapısına bağlıdırlar. Çağrı merkezleri ilk olarak Analog sonra Sayısal sonrada en sonda  Voip hatları üzerine kurulmuştur. Kuruldukları donanım hariç çalışma mantığında hiç bir farklılık yoktur. Yani dışarıdan çağrı merkezini arayan veya aranılan kişi için bunun ayırt edilmesi çok zordur. 
Çağrı merkezleri boyutları gelen çağrı (inbound)  genelde dış hat sayısı / operatör sayısı şeklinde ölçeklenir. Yeni 8/4 inbound çağrı merkezi fiziksel 8 dış hattı otomatik karşılanan (9.çağrı meşgul çalan). Aynı anda 4 müşterinin operatörle(Agent) görüşebildiği.Eğer tüm dış hatlar dolu ise (All Trunk Busy) 4 müşterini kuyrukta (Queue) beklediği sistemdir. Giden çağrı (oundbound) çağrı merkezlerinde ise genelde agent sayısı kadar dış hat(Trunk) mevcuttur. Bu arada bir çağrı merkezi hem gelen hem de giden çağrı yapabilir. 


Artık yavaş yavaş call center deyimlerini kullanmaya başladık.
Görüşmek üzere...